Улучшение обслуживания, предоставляемого вашим колл-центром, является важнейшим вопросом предоставления обслуживания клиентов. Как вы можете повысить его? Звоня в колл-центр, вы, вероятно, не раз слышали, что качество разговора будет контролироваться. Но происходит ли это на самом деле? Анализируется ли разговор? Сделаны ли необходимые выводы? Правда в том, что абсолютно необходимо проанализировать весь спектр вопросов во время телефонного звонка:
- Сколько раз клиент должен позвонить;
- Сколько времени проходит, прежде чем на телефонный звонок отвечают;
- Сколько времени требуется для решения проблемы; и
- Насколько эффективен представитель службы поддержки клиентов.
Если вы будете регулярно анализировать эту информацию, это поможет вам адекватно улучшить качество обслуживания клиентов. К сожалению, последние статистические данные показывают, что более половины клиентов, обращающихся в колл-центры, недовольны тем, что их проблемы не решаются во время первого телефонного звонка.
КОЛЛ-ЦЕНТР — КАК ДОБИТЬСЯ ВЫСОКОГО УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Теперь подумайте, во сколько обходится вашей компании https://ok.tula.su/category/zhivotnye неправильное отношение к работе колл-центра. Цифры бросятся вам в глаза, как только вы рассчитаете стоимость. Ниже приведены некоторые ключевые моменты о том, как улучшить обслуживание клиентов в колл-центре.
- Всегда смотрите на светлую сторону – заставьте своих клиентов поверить, что можно найти решение. Вы должны оставаться бодрыми и оптимистичными на протяжении всего разговора. Никогда не используйте слова или фразы, которые указывают на ваше разочарование или разочарование. Будьте оптимистичны и говорите позитивными предложениями, а не негативными. Заверьте своего клиента, что проблема будет рассмотрена и решена, даже если вам придется обратиться за помощью к кому-то другому.
- Покажите свою признательность за звонок — наслаждайтесь им. Как представитель службы поддержки клиентов, вы должны быть полезными. Ваше отношение, то, как вы говорите, и то, как вы подходите к своему клиенту, очень важны. Это поможет вам установить успешные отношения с клиентом и наладить взаимопонимание. Будьте уважительны, анализируйте проблему и предлагайте решения. Это ваша работа.
- Разъясните все, чтобы вас поняли — убедитесь, что вы и ваш клиент находитесь на одной странице. При необходимости перефразируйте и перефразируйте; ваша главная цель — быть понятым. Терпеливо объясняйте все и используйте ясный и связный язык.
- Будьте активным слушателем — если вы спросите своих клиентов о том, что делает обслуживание клиентов отличным, они, вероятно, скажут вам, что довольны обслуживанием, когда их услышат. Что значит “быть услышанным”? Это подразумевает понимание. Вы не можете угадывать или делать предположения о том, что нужно вашим клиентам. Прислушивайтесь к ним — это поможет вам избежать разочарования ваших клиентов.
- Делайте больше, чем просят — для вас, как представителя службы поддержки клиентов, всегда полезно пытаться предвидеть проблемы. Таким образом, вы будете уверены, что клиенту не придется перезванивать вам снова, когда возникнет какая-либо другая проблема.
- Обратите особое внимание на то, как вы говорите — ваш голос, его тон и высота играют очень важную роль во время телефонного разговора. Вы должны проявлять сочувствие. Выражайте искреннее желание помочь. Если по какой-либо случайности клиент увидит, что вы сердиты или раздражены, он не сможет доверять вам и полагаться на вас. В результате они могут даже прекратить вести дела с вашей компанией.
- Будьте терпеливы и не переводите своих клиентов “в режим ожидания”. Уважайте время ваших клиентов — если вы будете откладывать их, это не даст положительного впечатления. Во-вторых, будьте терпеливы, что бы ни случилось. Это крайне важно, если вы хотите произвести хорошее впечатление и гарантировать, что ваш клиент вернется.
- Сосредоточьтесь на личном прогрессе — всегда находите возможности для совершенствования. Как вы можете это сделать? Сначала прослушайте записи своих телефонных разговоров, чтобы увидеть, что можно улучшить. Всегда относитесь к критике как к бесценному источнику информации. Обратите внимание на свои сильные и слабые стороны, чтобы повысить эффективность работы. Вам не обязательно быть совершенным, но вы должны бросить себе вызов, чтобы стать лучше.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Отличное обслуживание клиентов в колл-центре дается нелегко. Это вопрос постоянной практики и времени. Покажите свою искреннюю заботу о проблеме клиента, будьте жизнерадостны и настойчиво ищите решения. Относитесь к своим клиентам с уважением, и вы превратите их в своих верных защитников, а это очень благотворно скажется как на общем доходе компании, так и на вашей карьере. Чтобы узнать все дополнительные подробности, пожалуйста, посетите наши курсы колл-центра.